L’onda lunga della trasformazione digitale sta avendo un forte impatto anche sul settore dei pubblici esercizi: secondo Fipe-Confcommercio, se nel 2019 solo il 24% delle aziende prevedeva la possibilità di consegna a domicilio grazie alle piattaforme di food delivery, con la pandemia questo dato è cresciuto di un ulteriore 20%. La stessa tendenza si è verificata per l'utilizzo dei pagamenti digitali, cresciuto dal 33% al 47% durante l’emergenza da Covid-19. Ma la rivoluzione digitale che sta investendo tutto il modo dell'Horeca non riguarda solo il rapporto fra bar o ristoranti e clienti, cambia il modello di gestione dei locali e al tempo stesso è determinante per quanto riguarda la collaborazione coi fornitori. Ne è un esempio l'esperienza con METRO che sui servizi innovativi rivolti ai pubblici esercizi ha costruito il suo modello di business.
Un panorama della situazione è stata fatto in Host, la fiera mondiale dedicata al mondo dell’accoglienza e della ristorazione in corso alla fiera di Milano, in occasione della tavola rotonda su “La sfida digitale per bar e ristoranti: come cambia la gestione delle imprese” promossa da Italia a Tavola e organizzata da Fipe-Confcommercio. Qual è oggi il grado di adozione delle tecnologie digitali nel settore dei pubblici esercizi e come la digitalizzazione inciderà sul futuro del settore, sono gli interrogativi che hanno coinvolto un qualificato panel di esperti.
Crescono anche le prenotazioni online
All’iniziativa, coordinata dal direttore di Italia a Tavola, Alberto Lupini, hanno partecipato Pietro Caprara (Head of Digital Business METRO Italia), Enrico Derflingher (Presidente Euro-Toques International), Matteo Musacci (Vicepresidente Fipe-Confcommercio) e Alfonso Iannotta (Marketing Director di Roadhouse). La discussione ha affrontato le tematiche della transizione digitale all’interno delle aziende della ristorazione: un processo che ha assistito ad una forte accelerazione con l’avvento della pandemia spingendo bar e ristoranti a ricorrere velocemente agli strumenti digitali per ridefinire nuovi modelli di servizio per rispondere ai cambiamenti della domanda.
Da sinistra, Matteo Musacci, Alfonso Iannotta, Pietro Caprara, Enrico Derflingher e Alberto Lupini
Ristorazione, crescono anche le piattaforme di prenotazioni online
Un’altra evidenza riguarda l’introduzione dei sistemi di prenotazione online, oggi assai diffusi tra le imprese. Uno strumento che agevola sia i ristoratori, che possono gestire più facilmente l’agenda, sia i clienti, e che è funzionale al contrasto del cosiddetto no-show, ossia di clienti che prenotano e non si presentano.
Un fenomeno in crescita che i ristoranti provano ad arginare chiedendo la carta di credito o addirittura una caparra a garanzia al momento della prenotazione (in genere il 10% del totale) con una penale in caso di mancata presentazione al tavolo.
METRO non vende solo prodotti in modo innovativo, ma assiste i pubblici esercizi nella digitalizzazione
Un aspetto importante emerso dal confronto riguarda in particolare il rapporto fornitori/pubblici esercizi. E qui l'esperienza di METRO Italia si è rivelata come una delle più innovative del comparto. Come ha ricordato Pietro Caprara, ai 300mila clienti sono offerti una serie di servizi che rendono molto più semplice fare acquisti. Dalla possibilità di ordinare online e di farsi recapitare gli articoli non food (delivery da METRO Italia al bar o al ristorante utilizzato da 50mila locali) ai più innovativi sistemi di pagamenti e fatturazione che rendono sempre più snelle le operazioni di acquisto.
Ma da METRO Italia c'è anche un'altra importante attività di servizio, per molti versi assolutamente innovativa, offerto ai pubblici esercizi: l'azienda offre in particolare consulenze per digitalizzare i pubblici esercizi:
- per creare e gestire un sito aziendale (lavoro fondamentale se un locale non vuole restare condizionato dalle recensioni sui social);
- per gestire in autonomia le prenotazioni e sganciarsi così da piattaforme,costose e riuscire al contempo a profilare in modo efficace i clienti;
- per effettuare anche in questo caso in modo autonomo take away e delivery.
Musacci: la digitalizzazione cambierà i pubblici esercizi
Cambiamenti impoprtanti e necessari che per la Fipe vanno perseguiti. Matteo Musacci, vicepresidente della federeazione ha ad esempio ricordato come «la transizione digitale che osserviamo oggi in tutte le sfere della società ha avuto un impatto molto forte sul settore della ristorazione. I grandi avvenimenti degli ultimi anni, su tutti la pandemia, hanno accelerato questo passaggio, costringendo le aziende a rinnovarsi per necessità, con il conseguente rischio di affrontare una trasformazione affrettata o incompleta. Con questo incontro - ha spiegato Musacci - abbiamo voluto fermarci a ragionare sull’entità e l’impatto a lungo termine di questi cambiamenti, che necessitano di una nuova consapevolezza riguardo l’applicazione delle tecnologie digitali, dall’adozione dei software al rapporto con i nuovi attori del settore, come le aziende di delivery e le piattaforme di recensioni e booking online. Serve dunque inquadrare i nuovi modelli di business che si stanno delineando, perché il modo migliore per beneficiare delle innovazioni è saperle governare appieno» ha concluso.
Temi su cui hanno concordato anche Alfonso Iannotta che ha ricordato come la catena di Road House abbia da tempo investito sui sistemi di prenotazione, sugli ordini su menu digitali e su pagamenti anche al tavolo. Una digitalizzazione che riguarda anche la formazione del personale che si avvale di tutto ciò che Internet oggi può mettere a disposizione (a partire da una rete Intranet su cui si fa aggiornamento e si organizza il lavoro). Cambiamenti per molti versi epocali che non sono rinviabili per Enrico Derfingher che dall'osservatorio internazionale di Eurotoques ha ricordato come l'innovazione stia profondamente cambiando la professione del cuoco, anche se, ha avvertito, l'intelligenza artificiale non potrà mai sostituirne il ruolo.
Con la digitalizzazione aumentano anche le recensioni online
Nel corso dell'incontro sono stati anche forniti alcuni interessanti aggiornamenti. Se la digitalizzazione sta profondamente modificando i processi interni alle attività, allo stesso modo sta trasformando l’esperienza del cliente. A testimoniarlo è il ricorso sempre più considerevole alle piattaforme di recensioni: secondo un’indagine interna della Fipe, infatti, il 65,5% delle persone orienta la propria scelta sulla base dei commenti online dei clienti.
Tra queste piattaforme, la più utilizzata è Tripadvisor (55% del campione), seguita da Google (54,2%) e da TheFork (45,2%). Oltre alla ricerca, la digitalizzazione dell’esperienza del cliente coinvolge anche la funzione di condivisione: secondo i dati Fipe, infatti, il 69,3% dei clienti pubblica la foto dei piatti che consuma al ristorante sui propri profili social. Un fenomeno che ha un forte impatto sull’immagine e sulla reputazione delle attività, che non è più veicolata solamente dai gestori dell’esercizio, ma che oggi è sempre più costruita e filtrata dal giudizio del cliente.